Quels sont les enjeux pour l'Aéroport de Marseille Provence en termes de satisfaction clients au sein de ses lounges ?
Qualité, diversité et régularité sont nos maitres-mots ! Il faut satisfaire des passagers particulièrement exigeants et aux caractéristiques très diverses : Certains sont des clients directs, d'autres les clients affaires ou première de nos compagnies aériennes. Sur le salon Europe, bon nombre d'entre eux passent fréquemment, là où sur le salon International la clientèle sera plus variée.
Ainsi, il faut réussir dans un budget très ajusté à :
- Donner un avant-goût de l'accueil personnalisé que ces passagers attendent de leur compagnie aérienne
- Procurer une offre séduisant des clients de cultures culinaires très variées
- Laisser une trace provençale sur les papilles, un souvenir propre à l'Aéroport de Marseille
- Présenter en permanence une offre savoureuse, de qualité et en juste quantité quelle que soit l'heure de la journée
- Marquer l'ambiance par le calme et la sérénité, en opposition totale avec le fourmillement du reste du Terminal
Quels KPIs ou outils sont utilisés pour mesurer de manière régulière et piloter la satisfaction des passagers ?
Nous surveillons quatre indicateurs :
- Les taux de nos boutons de vote de satisfaction en sortie des salons
- Les retours des enquêtes de satisfaction des compagnies aériennes qui nous partagent leurs KPIs concernant nos salons (y compris les verbatim)
- Les réclamations
- Les taux de fréquentation vs le nombre de passagers : les passagers des classes affaires/premières bénéficient d'une prestation incluse dans leur titre de transport, s'ils ne viennent pas profiter de notre gaspacho, c'est qu'il n'est pas à leur goût.
Entre août 2023 et août 2025, nous avons doublé le nombre de passagers profitant de nos salons et le ratio continue à progresser.
Le taux de satisfaction général sur le salon Europe qui ne dépassait jamais les 50% est dorénavant systématiquement au-dessus des 70%, faisant même de belles pointes à 80%.
Quel rôle jouent les équipes de Sodexo Live! pour relever ce défi ? Comment se passe la collaboration au quotidien ?
L'équipe de Sodexo Live! nous a apporté le savoir-faire dont nous avions besoin pour répondre aux exigences tellement particulières de nos salons.
Un grand aéroport régional comme le nôtre doit au quotidien trouver des solutions pour que l'expérience des passagers soit similaire, voire meilleure, que ce qu'ils vivent dans des grands hubs internationaux, mais avec des programmes de vols et une fréquentation très différente. Alors que nous fonctionnons sur un régime de pics de fréquentation, autant sur l'année que sur la journée, nos passagers et clients ne doivent jamais ressentir le défi que cela représente et être accueilli avec le même entrain, le même niveau de propreté, le même buffet ...
Pour que l'équipe de Sodexo Live! puisse opérer le plus finement possible et respecter l'équilibre budget/qualité, c'est un échange presque quotidien avec nos équipes opérationnelles passagers sur les programmes de vols, les aléas ou les petites attentions à apporter à certains clients.
Ensuite, nous échangeons chaque mois sur les différents indicateurs, les faits marquants et les effets des adaptations.
Et nos clients ne leur laissent rien passer ! La variété de l'offre sur la journée et sur l'année, le sourire des agents, la propreté de la douche, la température de la bière, l'origine de olives... les verbatims sont à la hauteur du service fourni ; on ne critique de tels points de détails que lorsque on apprécie vraiment le service proposé.